Кол центровете в България - фаворити и тормоз на високи токчета

Кол центровете в България – фаворити и тормоз на високи токчета

Българската столица София е най-важната аутсорсинг дестинация в Европа. Причината за това не е, че заплатите са хронично ниски. Дори по-евтините локации на изток – като Индия, не могат да предложат услуги на всички езици, необходими за европейските и южноамериканските ни клиенти, пише Иманюел Маркус в блога си, където показва впечатленията си като чужденец в България.

Още по темата:

Месечната заплата от около 1600 лева се смята за висока в България – най-бедната държава в Европейския съюз. И докато разходите за енергия и живот като цяло са близки до тези в Западна Европа, скромните заплати на десетки хиляди служители за обслужване на клиенти, директори и ИТ експерти дори не растат с темповете на инфлацията.

Но е лесно да експлоатираш работната сила в държава, където пенсионерите получават €200 месечно, ако са късметлии, и в която работещите на нощни смени медицински сестри не печелят много повече от това. Въпреки че заплащането е скандално ниско, много от служителите на кол центрове стават представители на малката средна класа в тази балканска страна. Без кол центровете, средна класа в България едва ли ще съществува.

Доста емигранти от Западна Европа, попаднали в София заради връзките или браковете си с българи, също работят в кол центрове. В тези случаи приходите им зависят от уменията им да преговарят и езиците, които говорят. Но и те рядко надхвърлят €1200 месечно, като в това число влизат бонусите за говорещите роден език.

Отделно от експлоатацията, скрита зад широкоразпространената бедност в България, в много случаи и отношението към служителите е скандално. Смятам, че половината супервайзъри и ръководители на екипи биха станали отлични надзиратели в затвор, като се има предвид факта, че те са много добри в тормоза на служителите си, вместо да се отнасят с тях нормално. Разбира се, вторият вариант би работил и в полза на компаниите им.

Димитър (името е променено) е едва на 19 години, когато започва кариерата си в един от най-големите работодатели в България – софийският офис на световна ИТ компания. Около десетилетие по-късно този млад и надарен младеж вече е високопоставен мениджър. Днес той е отговорен за няколко отдела със стотици служители.

Като част от отдела за обслужване на клиенти Димитър доказва техническата си грамотност, а като ръководител на екип и супервайзър, демонстрира перфектни комуникативни и организационни умения. Всичко това води до страхотна кариера, която далеч не е приключила. До няколко години, младежът може да е един от най-висшите мениджъри в компанията.

Но какъв е проблемът тогава? В случая на Димитър такъв няма. Той е бъдещето, а под директния му надзор никой няма да бъде тормозен от по-високопоставените, или да стават жертва на подобни вредни тенденции на работа. Но цялостният проблем е, че Димитър е изключение в свят на некомпетентност, невежество и дразнене.

В компанията на Димитър новите служители само допреди няколко години са се обучавали непрофесионално. През по-голямата част от времето обучението, което е предвидено и за чужденци, се провежда на български, а не на английски. Техническите въпроси на новите служители обикновено се насърчават, но отношението към тях е като към нежелано прекъсване на работния процес, в зависимост от това кой специалист питате. Тези проблеми в софийския отдел на американската компания със сигурност не биха се появили в централата ѝ в САЩ. Но това е България – държава с, най-меко казано, спорна трудова култура.

В началото на 2011 г. млада дама от Благоевград беше повишена до ръководител на екип в индийски кол център. Не знам дали тя е била бита като дете, но нещо в живота ѝ очевидно не беше наред. Това личеше в подхода ѝ към останалите членове на екипа, който се състоеше в постоянно натякване, че те стоят по-ниско от нея и са глупави, докато тя е високопоставено лице, на което се дължат всички успехи на отдела.

Тя крещеше на хората, които не харесва, и на тези, от които не зависи кариерното ѝ развитие. С многото си лоши идеи тя отчуждаваше хората от екипа, учеше ги на родния им език, без да има особени умения в говоренето му, въпреки дипломата си по филология. Последният факт водеше до срамни имейли с десетки грешки, изпращани на клиентите и компанията, за която екипът работеше.

Едва след вдигането на огромен скандал, „нейно величество“ беше уволнена през 2012 г., което е изключение от правилото. В повечето случаи, компаниите в света на кол центровете насърчават злобните и тормозещи служители, вместо да ги предупреждават и гонят.

В същата компания един от служителите за обслужване на клиенти се разболя тежко. Тъй като приятелката му го заряза и взе всичките му пари, част от колегите решиха, че би било добра идея да съберат средства, защото той се нуждаеше от скъпо лечение и медицинска апаратура. Човекът, който предложи идеята, одобрена от милата служителка на отдела за човешки ресурси, получи обаждане от ръководителя на екипа на болния колега. Беше му казано, че хората, които искат да помогнат, трябва да платят от собствения си джоб, вместо да създават бъркотия. Отправени му бяха заплахи, а в крайна сметка средствата така и не се събраха.

През 2013 г. българският отдел на мултинационална компания за човешки ресурси започна проект за световен технологичен гигант. Проектът се управлява от млад, умен и толерантен мъж, който е натрупал личностни и управленски умения по време на дългия си престой в САЩ и просто беше свестен човек. През 2014 г. той внезапно беше заменен от дама, израснала в социалистическия перид на България – и очевидно чувстваше нуждата да демонстрира трудовите си умения, които е натрупала тогава.

В деня след пристигането си, тя затъна в кален паркинг с токчетата си, а дори само това предполагаше, че предстоят неприятности. Тези, които очакваха проблеми, не останаха разочаровани. Новият мениджър системно тормозеше служителите, които не харесва, в този международен екип. Тя се оплакваше от чужденците на български език.

Хората, които не се поддаваха на глупостите ѝ получаваха невъзможни за изпълнение задачи, а след това бяха уволнени. В същото време тя защитаваше приятелите на регионалния мениджър на компанията, който я беше назначил. Ако имаше състезание за прецакване на работната атмосфера, фаворитизъм и унизяване на хората, които не бяха впечатлени от безсмислената ѝ агресия, тя би спечелила първо място. Със сигурност ужасните ѝ езикови познания не бяха предимство.

В друг кол център в София, специализиран в подпомагането на специалисти в определена област на три континента, нещата са доста сходни. Отношението е скандално, а обучението на новите служители е на практика безполезно, което е друг симптом на българската работна култура в кол центровете. В тази компания грешките на послушните търсачи на кариера се игнорират, докато тези, които докладват за тях, както са били обучени, са държани под отговорност.

И тук, също като на много други работни места от този тип, ръководството подкрепя тормозещите супервайзъри (колкото по-високи са токчетата и по-плътен е гримът, толкова по-лоши стават нещата, но проблемът не идва само от жените), които изнервят младите нови служители, докато те не започнат да се потят, да треперят и често дори да плачат.

Ръководителят на фирмата не искаше или не можеше да се справи със ситуацията. Малцинството от супервайзърите, които не бяха съгласни с това отношение на колегите си, се страхуваха да надигнат глас, тъй като щяха да имат проблеми с шефовете. Обучението за работа със сравнително сложните софтуерни програми траеше 20 минути.

Тези, които трябваше да помагат на клиентите да работят с тези програми, на практика не можеха да се ориентират из тях. А когато задаваха въпроси, бяха подлагани на тормоз. В резултат на отношението, кол центърът загуби цял екип с определен език, който се премести при конкурент, а мениджърите още се чудят защо.

Българската трудова култура в много от кол центровете, а и на други места, има доста проблеми, като започнем от експолатация и тормоз и стигнем до притеснителна липса на междуличностни отношения, обучение и умения. Има и изключения, но като цяло съгласието с тези арогантни, злобни и забравени от времето навици на работа не е препоръчително за всеки, който може да намери алтернатива.

Справянето с агресивните супервайзъри не е лесна задача за повечето 20-годишни, които все още са в университет, или тъкмо го напускат. Тези, които се примирят с дневната си доза тормоз, може и да запазят работното си място, но ще се чувстват зле всяка сутрин, докато отиват към офиса. Онези, които покажат и минимално противопоставяне на всичко, ще бъдат тормозени дори повече, докато не си тръгнат.

Причината за това отношение може да бъде открита в миналото. Хората, които са тормозени на работните си места в социалистическа България може да приемат това за нормален подход и да го предават на служителите си десетилетия по-късно. По този начин те стават модели за подражение на младите супервайзъри, които ще се държат по същия начин. Но проблемът е причинен и от некомпетентност, арогантност и цялостна злоба.

Във Facebook групата Foreigners in Sofia & Friends (чужденци в София и приятели) повечето хора (предимно българи) са съгласни със статиите в блога ми. Други смятат, че авторът трябва да спре да мрънка и да се върне в родината си. Една дама написа, че образованите хора не трябва да се притесняват от проблемите, а да потърсят друга работа. Но игнорирането на споменатите тук проблеми ознаава всъщност са част от самия проблем.

Така че откъде е дошло недопустимото отношение към приятните хора в българските кол центрове? Нямам и ни най-малка представа, освен няколкото причини, които изтъкнах в този текст.

Но се радвам, че напуснах цялата тази гадост.